为进一步强化荔浦农商银行声誉风险管理，构建全面声誉风险管理体系，同时提升员工对声誉风险防控、客户投诉事件的应急处置能力，筑牢声誉风险和投诉处理安全防线。近日，荔浦农商银行组织各部室、相关营业网点联合开展声誉风险与投诉处理应急演练。
为确保本次声誉风险与投诉处理应急演练工作落到实处，荔浦农商银行特成立声誉风险与投诉处理应急演练领导小组，制定演练方案、选定演练场景和角色，负责推动和督导应急演练工作的有效开展。
本次演练以“网络负面舆情声誉风险及投诉”为背景，围绕投诉发生、快速响应、应对处理等环节开展应急演练。演练场景为一名客户到营业网点办理大额取款业务，但是未提前做好预约，大堂助理告知客户大额取款需要提前打电话与网点预约，今天暂不能办理，随后客户离开营业厅。当天下午，办公室收到该客户关于此事件的投诉咨询电话，要求给予一个解释“为什么不帮忙办理取款业务”;同时，党委宣传部舆情监测员在抖音平台发现一篇关于“XXX银行怠慢客户，不帮忙办理取款”的视频，引来部分网友评论。
在角色演练环节中，相关人员模拟对应角色，就指定演练环节进行了实战性演练，“沉浸式”体验每一环节。演练完成后，全员进行复盘、分析，充分掌握了声誉风险与投诉处理的工作流程，圆满完成本次应急演练。
下一步，荔浦农商银行将深入学习风险管理要求，提升客户服务质效，树立良好品牌形象，全面防范和化解声誉风险和投诉事件，切实提高荔浦农商银行风险管理和处置水平，确保各项业务平稳有序发展。
